Роспотребнадзор разъясняет, кто отвечает перед потребителем на маркетплейсе

   Для покупателя маркетплейс выглядит как единая витрина: здесь выбирают товар, оплачивают заказ, отслеживают доставку и пытаются решать спорные вопросы. Но с правовой точки зрения участников больше: продавец, агрегатор, оператор платформы, а иногда еще пункт выдачи и логистический партнер. Именно поэтому у потребителя часто возникает главный вопрос: кто отвечает, если товар не доставлен, информация оказалась недостоверной или условия сделки изменились не так, как ожидалось.

   Единые правила в области защиты прав потребителей уже закрепляют обязанности продавца и агрегатора по отношению к потребителю. Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ "Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации" (далее - Закон № 289-ФЗ), вступающий в силу с 1 октября 2026 года, подробно описывает цифровую платформу, ее оператора, партнера, карточку товара, поисковую выдачу и правила взаимодействия на платформе. В результате цифровая торговля перестает быть серой зоной, где каждый участник просто ссылается на другого. 

Кто есть кто в цифровой торговле

Продавец - это тот, кто продает товар потребителю и несет базовые обязанности по договору купли-продажи: передать товар, сообщить необходимую информацию, отвечать за недостатки и нарушения сроков. Агрегатор - это владелец сайта или программы, которые позволяют потребителю одновременно ознакомиться с предложением, заключить договор и, как правило, оплатить товар или услугу через площадку. Закон № 289-ФЗ использует более широкую платформенную модель: оператор посреднической цифровой платформы организует взаимодействие партнеров и пользователей, а карточка товара становится юридически значимым элементом сделки.

Для потребителя это означает простую вещь: красивый интерфейс не отменяет обязанностей участников. Если товар продает конкретный продавец, именно он не исчезает за логотипом площадки и не может переложить все на цифровую среду.

За что отвечает продавец

Продавец отвечает за сам товар и исполнение сделки. Он обязан предоставить необходимую и достоверную информацию о товаре и о себе, передать товар надлежащего качества, соблюдать согласованные условия по цене, характеристикам, срокам и иным существенным условиям. Если товар не соответствует описанию, доставлен с нарушением срока или не передан вовсе, именно продавец остается основным адресатом требований потребителя.

Это важно и для бизнеса: выход на маркетплейс не снимает с продавца обязанности проверять карточку товара, описание, цену, условия возврата и иные сведения, которые видит покупатель до оплаты.

Когда значение имеет агрегатор или площадка

Единые правила прямо требуют от агрегатора доводить до потребителя достоверную информацию о себе и о продавце, а также обеспечивать условия для предоставления полной и достоверной информации о товаре, работе или услуге. Если агрегатор сам разместил недостоверную или неполную информацию, на основании которой потребитель заключил договор, он может отвечать за причиненные убытки.

Кроме того, у агрегатора есть и отдельная функция, заметная для потребителя на практике. Если через агрегатора была произведена предварительная оплата, а товар не передан в срок или услуга не оказана в срок, потребитель при соблюдении установленных условий может требовать у агрегатора возврата суммы предварительной оплаты. Это не означает, что агрегатор отвечает за все вместо продавца, но показывает, что в цифровой модели у потребителя может быть несколько адресатов для защиты своего права.

Что добавляет закон о платформенной экономике

Закон № 289-ФЗ строится на принципах добросовестности, прозрачности и обеспечения безопасных условий продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг на цифровых платформах. Владелец цифровой платформы обязан обеспечить открытый доступ к правилам пользования платформой, а сама карточка товара должна содержать обязательные сведения о продавце, товаре, лицензиях, сертификатах, маркировке и государственной регистрации, если они необходимы для соответствующей категории товара.

Закон также показывает, что платформа уже не может быть только нейтральным техническим экраном. В ней значимы правила пользования, порядок жалоб, обмен юридически значимыми сообщениями и иные механизмы, которые влияют на реальное положение сторон. Для потребителя это означает большую прозрачность, а для бизнеса — необходимость внимательнее относиться к тому, как площадка отображает товар, цену и условия сделки.

Короткий ориентир для потребителя
Если спор возник на маркетплейсе, стоит сначала понять:
- кто указан продавцом товара или исполнителем услуги;
- через кого произведена оплата;
- какие сведения о продавце и площадке были доступны до покупки;
- кто обещал доставку, возврат или иные условия сделки;
- сохранились ли карточка товара, чек, переписка и ответы службы поддержки.

Пример из практики

Покупатель оплатил товар через площадку, но заказ не был доставлен. Поддержка маркетплейса отвечает, что продавец является самостоятельным участником сделки. Продавец, в свою очередь, предлагает решать вопрос через интерфейс площадки. В такой ситуации потребителю важно не теряться в переписке: сохранить карточку товара, данные о продавце, чек, условия доставки и обращения в поддержку. Это позволит точнее определить, к кому предъявлять основное требование по сделке и есть ли основания обращаться к агрегатору по вопросу возврата предварительной оплаты или недостоверной информации.

Что важно продавцу и площадке уже сейчас

Продавцу стоит проверять не только сам товар, но и все то, что видит покупатель на экране: наименование продавца, характеристики товара, условия оплаты, доставки и возврата. Площадке важно следить за тем, чтобы сведения о продавце были актуальны, а карточка товара и пользовательский путь не вводили человека в заблуждение. Чем меньше разрыв между реальной сделкой и ее цифровым отображением, тем меньше риск спора.

Маркетплейс не отменяет обычных правил защиты прав потребителей, а только усложняет состав участников. Для покупателя важно понимать, кто именно продает товар, кто принимает деньги и кто сообщает информацию о товаре и условиях сделки. Для бизнеса вывод не менее практичен: цифровая платформа не скрывает ответственность, а делает ее более видимой.

По материалам сайта ФБУЗ «Центр гигиенического образования населения» Роспотребнадзора (https://cgon.rospotrebnadzor.ru/)